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门急诊处置室增强安全意识防范护理纠纷的发生

来源:医升园网推荐 浏览次数:次 发布时间:2014-12-04
作者:魏艳君,李丽荣,王树越,单华眉,张丽    作者单位:吉林大学中日联谊医院二部急诊科

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【摘要】目的:通过加强护理安全意识教育,使护理纠纷减少到最低。方法:列举门急诊处置室护理工作中出现的护理纠纷,分析护理纠纷的原因所在,从增强业务技能和强化安全意识入手,提高整体素质,完善护理管理措施。结果:以强化护理安全意识和防范理念及护理人员自身素质的提高为切入点,规避护理纠纷的发生。结论:强化护理安全意识和防范理念及自身素质的提高是减少护理纠纷的关键。
  【关键词】 门急诊处置室;安全意识;护理纠纷;防范措施
  门急诊是医院重要的组织部分,是医院工作的第一线,是面向社会的窗口。门诊处置室工作具有环节多,工作量大,治疗时间集中,患者年龄跨度大,病情复杂多变等特点,加上部分门诊病历字迹潦草,新药品种繁多,急诊患者又都是急危重及突发事件的患者,以及患者就诊时间没规律,亲属,陪护人员及患者求医心切,导致护理工作量非常大,常处于被动状态,这些都是引起护理纠纷的隐患,现分析如下。
  1 护理纠纷原因分类
  资料:我院2002年1月~2006年7月有护理纠纷35件,其中归纳有5类服务态度12件占34.3%;护理人员综合素质10件占28.6%;法律意识淡薄6件占17.1%;差错事故4件占11.4%;收费问题3件占6.9%。
  2 护理纠纷原因分析
  2.1 工作中的安全意识
  2.1.1 差错事故:门急诊处置室患者较集中,流动量大,同名同姓同期打针,护士未认真执行“三查七对”,凭主观经验和估计行事就容易给患者打错针,输错液,用错药物的剂量。也有的是由于医生处方剂量与药房发出药的剂量不符,少输液;未严格执行一人一针一管,空针混合加药后液体出现混浊;未严格执行药物的配伍禁忌,导致加药后液体出现混浊这些现象也是工作中安全意识不强的表现。
  2.1.2 收费问题:收费问题是患者最敏感的问题。由于受经济承受能力及有关知识缺乏的影响及一些媒体、网上和人们对医院收费有些偏差看法,有的患者不明白收费标准情况,带着收费不合理的想法来到医院,加之有的医务工作人员解释欠清楚,患者以为是乱收费,多收费和不合理的收费,引起患者的投诉。
  2.2 自我安全意识
  2.2.1 服务态度:护理服务的核心是实现对人的全面护理,满足人们期待的需要,而有的护士缺乏良好的服务意识和服务艺术,把不良的心态带到工作中,表现为态度生硬,表情冷淡,不能正确认识自我,不注意自身修养,有的时候甚至语言带刺,出口伤人,激化了护患之间的矛盾,造成不必要的纠纷。
  2.2.2 护士综合素质:护士综合素质决定服务质量。如操作程序简化,在执行医嘱未严格遵守“三查七对一注意”。例如:①输液前配制液体未做到一看二倒三摇五拧瓶塞,导致瓶口橡皮塞屑进入输液中被患者发现,还有未仔细检查瓶有无裂痕,输液后患者发生输液反应;②另外还有未仔细核对医嘱,将5%的葡萄糖注射液错输成0.9%的氯化钠注射液给患者;③也有的是因为护理技术不过关,未做到一针见血,以及采血时将血管刺破引起皮下大面积瘀血,给患者带来巨大的痛苦;④还有的为患者做清洁灌肠时未尽,影响了肠道检查结果;⑤有些护士在平时工作责任心不强,输液时渗出血管致皮肤肿胀,患者疼痛呼叫时才发现;⑥不注意尊重患者,在不适当的场合谈论患者的私生活,说话方式不注意保护患者的隐私权和保密权,引起患者的反感;7 缺乏护患沟通的技巧,门诊环境嘈杂工作量大,护士受环境的影响情绪容易急躁,有的护士只注意护理技术操作,忽略了与患者家属的沟通,并在穿刺失败后,未对其进行耐心解释和安抚导致矛盾激化;输液时巡视不及时也会给患者带来不良后果,特别是婴儿,一旦在输液过程中发生不适,不能用语言清晰,准确地表达,若护士巡视不及时,未发现病情变化,将延误抢救时间,老年人由于身体各方面机能下降,一旦出现问题将危及生命。
  2.2.3 法律意识淡薄:医院与患者是一种合同关系,护士的行为代表医院履行合同,而不是个人行为,不认真对待工作,无法律观念,对待患者漠不关心,缺乏同情心,护理操作不当,不严肃,如给患者输液采血时与其他人聊天,致使穿刺不成功,有的护士给患者采血、输液穿刺2~3针不成功时,不但不表示歉意,有时竟然说患者的血管如何不好,说患者的体位不对或其他借口。还有的护士不理解患者的知情权,对患者疑问解释不耐烦,未做到操作前告知,操作中解释,操作后嘱咐,待患者发生不良反应时才急忙找医生处理,从而增加了患者痛苦,造成患者投诉。
  3 防范措施
  3.1 增强护士安全意识
  3.1.1 强化在职培训:提高整体素质,培养高度的责任心和严谨的工作态度,是一名护士的最基本的素质。随着医院服务模式的改变,医疗设备的不断更新及医疗技术水平的不断提高,加上新药不断推出,临床用药不断改进。因此,需要加强在职培训,对护士进行素质和护理技术水平的双向培养,拓展知识结构,重点加强对基础知识不牢固、技术操作不熟练、应急能力差的人员的培训和指导。同时开展继续教育,更新护理知识,使护士从思想技能和知识上得以保证,以便更好地为患者服务,适应形势发展的需要。我院从2006年~2007年开展爱岗竞业,新三给技术操作过关考核过程,护理部制定基础理论、基本技能、基本知识考试考核计划并组织实施。每个月进行业务学习讲座1~2次。通过护理查房的形式,帮助护士将所学的知识消化吸收,大大提高了护士的技术能力,达到了人人过关人人会,通过增强护理技能和推行人性多元化的护理,护患沟通率达到100%,护患满意率到了96%。
  3.1.2 规范护士言行,提高服务水平:护士应把人性化服务放在首位,因为只有优秀的报务才会有良好的收获。因此,在工作中,应做到主动热情,态度诚恳,用词谦逊,举止文雅,服务周到,以人为本,同时还要因人而异选择不同的服务方式。对患者要有爱心、同情心、责任心、耐心,细心,从点滴做起,操作注意规范,服务注意细节,注重护理安全,实实在在为患者服务,这样才能赢得患者的好评。
  3.1.3 加强法制学习,增强法律意识:根据我国有关法律规定,患者就医时享有生命健康权,知情同意权,安全权,求偿权,受尊重权,获得知识权,选择权,监督权[1]。护士在给患者操作时,有责任和义务尊重患者选择穿刺部位,告知患者用药情况及可能发生的药物反应,对血管刺激情况及用药后注意事项和收费情况。如给患者清洁灌肠时,要告知患者怎样配合才效果好。总之,由于在日常工作中注意自觉约束自己的言行和遵守护理行为规范,加上平时不断加强法制学习增强法律意识,有效地避免了护理纠纷的发生。
  3.2 加强护理安全管理措施。
  3.2.1 加强护理制度落实,严格质量管理:护理差错是产生护理纠纷的常见原因,而护理差错往往是未严格招待无菌操作规程,不遵守规章制度,工作责任心不强,作风不严谨,技术水平差所致,因此,严格执行规章制度、规范,就能有效保证医疗质量和医疗安全,最大限度地减少乃至杜绝患者不应有的生命威胁或健康损害。因此,要加强制度的宣教,科学合理地运用和落实,护士素质能力与护士差错事故发生有着直接联系,因为各项护理操作规程和制度是长期临床工作实践的总结,甚至是使用患者的生命和血的教训换来的,每一护理五一节,必须遵循具有科学性的操作规程[2],护理工作中可采用患者选择护士,实行患者评比护士奖金惩罚制度,通过奖金分配约束机制来保证护理安全,防止护理差错和纠纷,通过这些措施,大家体会到要提高门诊护理质量和患者满意度,一定要加强安全意识教育,重视细节,才能防患于未然。
  3.2.3 严格收费管理,让患者消费明白:近年医院因收费问题产生的纠纷日渐增多,医院不仅要做到收费标准上公开,还要写明细帐,让患者能看得清,一目了然,每做一项操作涉及到收费问题时,应事先征求患者选择,边操作边解释收费情况,严格执行收费标准,同时保证护理质量,多给患者关怀,以事动人,以情感人,让患者满意。通过这一措施,收费问题也由原来的3件降低到了1件。
  3.2.4 加强门急诊护理人员的职业道德教育工作:通过强化为患者服务的意识,培养护理人员“救死扶伤、人道主义”的真诚信念和道德责任感,在以人为本的时代精神的基础上,侧重护理人员职业道德实践能力的提高。
  4 总结
  通过上面的一系列举措,我院的护理纠纷大大得到降低,2006年~2007年,我科因服务态度的投诉由原来的10件降为1~2件,护理素质方面的投诉由原来10件降到现在的1件。大家意识到,只有树立牢固的安全意识、不断学习和增加知识积累,不断的锻炼和增强业务技能,提高个人的文化素质和业务素质,才能更好的为患者服务,而加强护理质量管理和安全教育,强化法制观念和安全意识,不断提高护士业务水平和能力,也正是保证护理安全避免护理纠纷的最有效措施。
  【参考文献】
  [1]燕德芳菲,桂鸿斌.静脉输液引发纠纷相关因素分析与对策[J].护理管理杂志,2003,3(3):32.
  [2]程红,陈国化,蔡忠军.医疗风险管理的探讨[J].解放军医院管理杂志,200,10(1):94.
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